Service mit »Pfiff«
Drei Tage vor Weihnachten (anno 2002) fand ich mich wohlgemut und schon weihnachtlich gestimmt im so genannten Servicecenter der Deutschen Bahn AG in einer bayerischen Großstadt ein. Nicht, dass ich eine Fahrkarte gebraucht hätte, nein, es ging mir nur darum, aus berufenem Munde die neu erstellten Regeln rund um's Reisen zu erfahren.
Denn der Bahn war es in ihrem unerforschlichen Ratschluss eingefallen, die alten und komplizierten Regeln (man ging an den Fahrkartenschalter, äußerte seinen Reisewunsch, bekam eine Fahrkarte, bezahlte und stieg ein) gegen ein neues und revolutionär einfaches System auszutauschen (man plant alle Reisen für die nächsten 24 Monate, beantragt entsprechende Urlaubstage und neue Kreditlinien, besucht ein Seminar für angewandte Fahrplan- und Fahrpreisanalyse und hofft, dass kein Familienmitglied und kein Lokführer krank wird).
Die Warteschlange war nicht besonders lang, höchstens 45 Personen, teilweise mit umfangreichem Reisgepäck. Das Servicepersonal war dem Ansturm entsprechend eingeteilt, das heißt, von sechs Schaltern waren zwei mit freundlich dreinblickenden und kompetent argumentierenden Mitarbeitern besetzt. Es gab also keinen Grund zur Sorge, wenn man sich rechtzeitig, also 40 bis 50 Minuten vor Abfahrt des gewünschten Zuges, eingefunden hatte. Will man dagegen eine läppische Flugreise nach Australien antreten, muss man mindestens eineinhalb Stunden rechnen, bevor man seinen Platz im Flugzeug einnehmen kann.
Einen kleinen Moment sah es so aus, als würde die Zahl der auskunftsfreudigen Ticketverkäufer sogar um eine Person erhöht, was das wartende Publikum mit einem warmen und herzlichen Applaus bedachte. Aber leider hatte nur einer seine Thermoskanne am Schalter stehen lassen, bevor er sich zur wohlverdienten Frühstückspause zurückgezogen hatte. Diese Mitarbeiter sind hoch qualifiziert und daher auch sehr sensibel. Ohne regelmäßige Pausen, die auch pünktlichst einzuhalten sind, würde sie das nervende Kundenpack unweigerlich in den Wahnsinn treiben.
Unter den Wartenden hatten sich schon Bekanntschaften gebildet. Man stellte sich gegenseitig vor und plauderte locker über das Wetter, streifte die Tagespolitik und gab seiner Befriedigung darüber Ausdruck, umweltschonend und ohne Stau auf den Autobahnen, gemütlich und bestens umsorgt seinem Reiseziel zustreben zu können. Allerdings wurden auch Wetten angeboten, ob die zeitliche Verzögerung beim Ankauf der Fahrkarte durch die zu erwartenden Verspätung des Zuges ausgeglichen würde. Als kultivierter Mensch lag es mir fern, mich an solchen Abenteuern zu beteiligen, denn Glücksspiele jedweder Art sind mir zuwider.
Als ich gerade bedauerte, dass meine Frau nicht mitgekommen war, weil dann einer von uns regelmäßig Kaffee hätte holen können, ohne den Platz in der Schlange zu verlieren, flogen beide Flügel der Eingangstür mit einem lauten Krach gegen die Wand. Ein wild gestikulierender Mann stürmte mit unkontrollierten Schritten in die würdige Halle, und zog nicht nur dadurch, sondern auch durch sein unartikuliertes Geschrei die Aufmerksamkeit der Wartenden auf sich. Wild mit den Armen rudernd bahnte er sich einen Weg der Zerstörung durch die Reisenden, schob Alles und Jeden brutal auf die Seite, wobei er auch keine Rücksicht auf umherstehendes Gepäck nahm. Mit einem letzten tierischen Aufschrei schleuderte er die nette Dame mittleren Alters von ihrem lange angestandenen Platz am Schalter zur Seite, griff mit beiden Armen über die sauber aufgeräumte Theke nach dem Hemdaufschlag der Mitarbeiterin dahinter, zog sie mit einem Ruck von ihrem Drehstuhl zu sich heran, bis ihr schreckgeweitetes Gesicht dicht vor dem Schaum stand, der ihm vom Munde troff.
"Runter mit den Kleidern, Du Miststück sage ich! Los zieh Dich aus, Du Schlampe, ich habe dafür bezahlt. Mach schon, oder ich helfe nach!" - Wobei er tatsächlich das gut gebügelte Diensthemd seines Opfers mit Gewalt nach außen zerrte, so dass die überforderten Knöpfe absprangen und ungehindert einen Blick auf das freigaben, was sich unter der Bluse befand.
Unter den Wartenden in der Schlange machte sich Unmut breit, denn er hätte sich ja auch wie alle anderen hinten anstellen können um seine Wünsche zu äußern.
"Lassen Sie mich sofort lost, Sie Dreckskerl. Was wollen Sie überhaupt von mir? " schrie die Gepeinigte und teilweise Entblößte ihren Angreifer an, was nun auch die hinten anstehenden männlichen Möchtegern-Reisenden veranlasste einzugreifen, indem sie versuchten, den Tobenden von hinten von der Theke und der Angegriffenen zu entfernen. Der Kollege hatte bereits den Sicherheitsdienst (schwarze Sheriffs) alarmiert, die nun in die Schalterhalle gestürmt kamen, den Terroristen packten und ihm Handschellen anlegten. Dabei drehten sie ihn um, so dass wir alle nun auch sein Gesicht sehen konnten. Schaum stand ihm vor dem Mund, die Haare wirr durcheinander, hektische Flecken auf seinem bleichen Gesicht und aus den Augen starrte der nackte Irrsinn. Alles war so zu einer hässlichen Maske erstarrt, dass ich erst beim zweiten und genaueren Hinschauen meinen Nachbarn Stanislaus Wypyrczyk (mit drei Y) erkannte, einen ansonsten ruhigen und friedlichen Menschen, der morgens freundlich grüßte und auch bereit war, seinen Rasenmäher zu verleihen. Was war in den armen Teufel gefahren, dass er sich hier so aufführte?
Natürlich folgte ich den schwarz gekleideten Kraftprotzen, die den guten, aber noch immer mit den Füßen wild um sich tretenden Stanislaus in Richtung Polizeiwache abführten. Ich gab mich als besorgter Nachbar und Freund zu erkennen, und konnte die Schwarzen überreden, Stanislaus nicht in das Wachlokal und dann der Polizei, sondern stattdessen der Bahnhofsmission zuzuführen. Der arme brauchte einen Kaffee oder einen Schnaps, oder vielleicht beides und dann vielleicht einen Arzt und eine Valium, aber keine Polizei. Denn sicher war alles nur ein Missverständnis und konnte mit der mir eigenen Intelligenz, Ruhe und Friedfertigkeit geklärt werden. Nachdem ihm Kaffee, Schnaps und Valium verabreicht worden waren, wurde er auf eine Pritsche gelegt und vorsichtshalber mit breiten weißen Riemen an diese gefesselt, so dass er nur noch seinen Kopf und die Zehen bewegen konnte. Nach einer Weile hatte er sich so weit beruhigt, dass er vernünftigen Argumenten wieder zugänglich war und auch Fragen beantworten konnte.
"Soll ich Ihre Frau benachrichtigen?" begann ich das Verhör.
"Geht nicht. Die ist in Freiburg!" kam die noch stoßweise hervorgebrachte Antwort.
"Wie lange schon?"
"Seit heute Mittag. Das ist ja das Problem!"
Ich konnte darin noch kein Problem erkennen. Wäre sie zwei Monate weg gewesen, hätte ich seinen Drang nach einem unbekleideten Frauenkörper, egal wo und wie verstehen können. Aber ein paar Stunden?
"Erzählen Sie von Anfang an. Sie haben einen wohlmeinenden Freund an Ihrer Seite, der Ihnen beisteht und Sie versteht! " forderte ich ihn auf. Und er erzählte.
Wypyrczyks hatten Besuch. Eine nahe, noch jüngere Anverwandte aus Freiburg hatte die alljährliche Verwandtenrunde vor Weihnachten begonnen und deshalb bei unseren Nachbarn Station gemacht. Es ging nun darum, die Weiterfahrt per Eisenbahn für sie zu organisieren, wobei bedacht werden musste, dass die Besucherin Rollstuhlfahrerin ist, und deshalb den so genannten Mobilitäts-Service der Bahn beanspruchen muss. Dieser Service befördert Rollstuhlfahrer mit einem speziellen Hublift in die Waggons und auch wieder heraus. Ein netter Zug der Bahn, dachte ich mir im Stillen, aber ich kannte ja auch nicht die sich daraus ergebenden Schwierigkeiten.
Stanislaus, der in seinem Leben schon öfter mit der Bahn gefahren und mit dem Prozedere einer Kartenreservierung vertraut war, erbot sich, dies leicht und elegant per Telefon zu erledigen. So, wie er dies schon viele Male ohne größere Anstrengung getan hatte. Und dies vor der großen Reform der Bahn, wo ja alles noch sehr kompliziert war. Man rief an, nannte seinen Namen und das Fahrtziel, erhielt die Bestätigung, dass alles in Ordnung sei und die Fahrkarte nebst Reservierung am Schalter soundso bereit lag. Man müsse ein paar Minuten früher kommen, bezahlen und losfahren. Aber heute ist alles einfacher. Deshalb stimmte die Telefonnummer nicht mehr. Macht nichts. Ein Anruf bei der Auskunft (für 50 Cent werden Sie geholfen) klärte ihn auf. Die neue Nummer des Reise-Service (schon der Name lässt hoffen) lautet 0190-50 70 90.
Schön, dass die Bahn alles so einfach macht. Am Anfang kam eine freundliche Stimme vom Tonband, die den Anrufer, meinen Nachbarn Stanislaus beim Reiseservice der Deutschen Bahn herzlich Willkommen hieß. Dann geschah eine Weile nichts, bevor ein weiteres mal das Freizeichen ertönte und nach einigem Warten endlich ein Mensch am anderen Ende der Leitung war. Stanislaus ist - wie schon bemerkt - ein überaus höflicher Mensch, der sich nun erst einmal vorstellte und dann die Bitte äußerte, man solle ihm doch eine Fahrkarte, eine Platzreservierung für die speziell für Rollstuhlfahrer eingerichteten Plätze und den Mobilitätsservice bei den entsprechenden Bahnhöfen realisieren. Wie immer, würde er alles rechtzeitig am Schalter bezahlen und abholen.
"Kein Problem! " – wurde ihm geantwortet, wann und wohin er denn wolle!
Er selber wolle gar nicht, sondern die schon erwähnte Anverwandte.
Wo diese denn wohne?
Sehr freundlich erkundigte sich Stanislaus nach dem Grund dieser Frage, worauf ihm geantwortet wurde, die Adresse sei natürlich notwendig, weil man die Karte ja sonst nicht zusenden könne. Ein netter Zug der Bahn, die den Reisenden alle Wege abnimmt. Diesen aber nicht, denn besagte Dame befand sich nicht an ihrem Wohnort, und er wolle ja die Karte selber am Bahnhof abholen, erwarte dafür keinen Rabatt, und ob es nicht sinnvoller wäre, erst mal die freien Plätze zu recherchieren, denn es ging ja um die speziellen Rollstuhlplätze, von denen jeder ICE nur zwei bereitstellt.
Aber wenn die Bahn es einfach macht, dann richtig. Deshalb müsse man auch die vorgegebene Reihenfolge einhalten, weil es sonst wieder kompliziert würde. Und dazu gehöre eben die genaue Aufnahme der Personalien, und die Vergabe eines Kennwortes per Brief. Dann würde fürderhin alles sehr schnell und reibungslos gehen. Stanislaus war angenehm überrascht über diese Fürsorge, aber dies war nun das berühmte erste mal und es musste rasch gehen, denn die Fahrt sollte ja am gleichen Tag noch stattfinden. Außerdem stand bereits seine Frau neben ihm und klopfte ungeduldig mit dem rechten Zeigefinger auf ihre Armbanduhr. Auch war er nicht im Besitz des Personalausweises seiner Besucherin und war somit nicht kundig über Geburtsdatum, Augenfarbe, besondere Kennzeichen und Ähnliches. Man möge doch erst einmal nach freien Plätzen schauen.
Die Dame am Telefon zeigte sich zu Kompromissen bereit, und fragte, mit welcher Kreditkarte denn b
zahlt würde. Dies musste Stanislaus erst erfragen, denn über dieses Thema hatte er mit seinem Gast nicht gesprochen. Die reisewillige junge Verwandte befand sich jedoch gerade im Bad und war erst nach mehrmaligem Klopfen und Rufen bereit, Auskünfte dahingehend von sich zu geben, dass sie immer mit ihrer Eurocheque-Karte bezahlen würde.
Inzwischen waren schon ca. zehn Minuten vertelefoniert worden, aber jetzt würde es ja schnell gehen.
Leider doch nicht, denn Eurocheque-Karten könnten nicht akzeptiert werden.
"Aber am Schalter geht es doch damit!" warf Stanislaus ein.
"Am Schalter schon, aber unsere Computer sind noch nicht soweit. Bei uns geht nur Kreditkarte!"
"Aber wir wollen ja auch am Schalter bezahlen!" Stanislaus klang schon etwas mürrisch, was die Dame am anderen Ende der Leitung sehr wohl heraus hörte und ihrerseits etwas unmutig antwortete:
"Dann müssen Sie Ihre Karte auch da bestellen!"
"Aber Ihr seid doch die selbe Firma!"
Ob er schon einmal eine Firma gesehen hätte, wo die Linke weiß, was die Rechte tut, wurde er gefragt, und es sah nun danach aus, als würden jetzt nur noch verbale Unartigkeiten ausgetauscht. Stanislaus aber wollte eine Fahrkarte nebst Reservierung. Und ihm Zeitalter der globalen Vernetzung...
Ein Leuchten ging über Stanislaus Gesicht. Natürlich! Das Internet. Warum hatte er nicht gleich daran gedacht.
"Sie waren mir eine große Hilfe! Nach zwölf Minuten Gespräch haben Sie mich darauf gebracht, dass ich das alleine wahrscheinlich besser kann. Wenn Sie einen neuen Job suchen, kommen sie bloß nicht zu mir!"
So sprach er und legte auf, ohne eine Erwiderung abzuwarten.
Sein Computer war schnell hochgefahren, und nach einigen Versuchen landete er auf der Startseite der Deutschen Bahn AG. Sehr anschaulich gemacht mit einem freundlichen, verkaufsfördernden Blauton unterlegt. Er klickte »Fahrkarten« an und erwartete eine vertraute Seite, auf der er, wie in »alten« Zeiten eine Fahrkarte nebst Platzkarte reservieren konnte, und dann von der Bahn eine Referenznummer erhielt. Bei Nennung dieser Nummer erhielt er an jedem Schalter der Bahn seine Fahrkarte, die er dann mit einem Zahlungsmittel seiner Wahl zu bezahlen hatte. Aber die Bahn beschäftigt nicht umsonst Webdesigner und Systemanalytiker. Die sollen auch was tun für ihr Geld. Und wie sie das tun.
Zuerst verlangen sie einen Benutzernamen und dann ein Passwort. Stanislaus verfügte weder über das eine noch das andere. Aber dann fand er die Möglichkeit, sich erstmalig anzumelden. Frisch gewagt ist halb gebucht, sagte er sich, und klickte das Anmeldeformular an, um sich, bzw. seine Anverwandte anzumelden. Der Fragebogen ähnelte dem des Verfassungsschutzes, wenn man sich um den Posten eines Geheimdienst-Agenten bewirbt. Nur nach der Schuhgröße wurde nicht gefragt. Dafür wollte die Bahn unbedingt wissen, über welche Kreditkarten man verfügte. Da man über keine, sondern nur über eine Eurocheque-Karte verfügte übersprang Stanislaus diese Felder, füllte aber sonst alles peinlich genau aus und klickte dann auf »Anmelden«. Aber die Bahn hatte es sich nun mal in den Kopf gesetzt, alles einfacher zu machen. Stanislaus stellte sich erstmalig die Frage, für wen es einfacher sein sollte, für die Bahn oder für ihn. Denn die Bahn teilte ihm jetzt per Bildschirm und rot hervorgehoben mit, das er nicht alles ausgefüllt hätte, nämlich die Kreditkartenfelder. Vielleicht geht die Bahn davon aus, dass sich ein Bundesbürger, der nicht würdig ist, eine Kreditkarte zu erhalten, die Bahnfahrt sowieso nicht leisten kann.
Alternativ wurde ihm aber angeboten, am Lastschriftverfahren teilzunehmen. Stanislaus schöpfte wieder Hoffnung und teilte der Bahn die komplette Bankverbindung mit. Jetzt musste er nur noch seine Email-Adresse eintippen, damit ihm der Zentralrechner eine Bestätigung seiner Anmeldung zusenden könne. Gehorsam erfüllte er auch diese Pflicht, und, hast du nicht gesehen, ertönte schon die freundliche AOL-Stimme: "Sie haben Post!" Ein großartiger Sieg des Menschen über die tumbe Technik. Stanislaus vergaß alle entwürdigenden Vorkommnisse der letzten eineinhalb Stunden und klickte freudig die Fahrkartenseite an, denn jetzt hatte er einen Benutzernamen und ein Passwort. Allerdings hatte er den Zettel, auf dem er das Passwort notiert hatte versehentlich in den Müll geschmissen. Er war nur der Anweisung gefolgt, niemals ein notiertes Passwort offen liegen zu lassen, sondern solche Dokumente sofort zu vernichten, damit kein Unbefugter Zugriff habe. Da heute jeder am öffentlichen Leben teilnehmende Bürger über eine Unmenge von Passwörtern, Pins und anderer Codes verfügt, verfällt man nicht mehr in den Wahnsinn, weil man die gerade notwendige Kombination vergessen hat, sondern weil man nicht mehr weiß, wo sie aufgeschrieben und nach welchem eigenen System verschlüsselt wurde.
Stanislaus musste nur den Kaffeesatz abschaben und konnte weiter in die Mysterien des Fahrkartenbuchens eindringen. Die Bahn denkt wirklich an alles. Jedenfalls fast. So konnte er angeben, ob er Raucher oder Nichtraucher sei, ob er einen Fensterplatz wünsche und vieles mehr, aber nicht, dass er einen Rollstuhlplatz benötigte. Nachdem er aber als gewünschten Reistermin den heutigen Tag angegeben hatte, teilte ihm der gnadenlose Rechner mit, dass beim von ihm gewählten Lastschriftverfahren eine Buchung frühestens in vierzehn Tagen realisierbar sei. Denn sonst könne die Bahn nicht garantieren, dass die Tickets rechtzeitig per Post zugesandt würden. Die Möglichkeit, diese selber am Schalter abzuholen, war nicht mehr gegeben. Bei Stanislaus schlich sich der Gedanke ein, dass die Bahn wohl eher den Fahrpreis vorher vom Konto abräumen wollte, bevor die Reise losging und ist auch jetzt noch felsenfest von der Richtigkeit dieser Überlegung überzeugt.
Aber jetzt brauchte er kompetente Hilfe. Dafür bietet die Bahn die schon erwähnte Service-Rufnummer 0190-507090 an. Für den geneigten Leser ist es sicher hilfreich zu wissen, dass sich bei Stanislaus Wypyrczyk nach inzwischen fast zwei Stunden Arbeit langsam ein gewisser Unmut breit machte, den er auch nicht mit einem weiteren Espresso überdecken konnte. Aber so sind die Menschen; reicht ihnen eine sorgende Institution (hier: die Bahn, Anm. d. Verf.) hilfreich die Hand, so wollen sie gleich alles auf einmal und das möglichst sofort. Es ist beklagenswert, dass einige dann sogar ihre gute Erziehung vergessen und sich zu verbalen Entgleisungen hinreißen lassen, die man sonst nur in diversen Talk-Shows hört.
Der freundlichen Stimme am Reise-Service-Telefon vertraute er seinen bisherigen Werdegang an, und äußerte nochmals seinen Wunsch, einen Rollstuhlplatz plus Mobilitäts-Service für heute buchen zu können. Ob er denn den Mobilitätsservice schon bestellt habe, wurde er gefragt, was er verneinte. Wenn die Bahn es den Reisenden schon so einfach mache, müsse man sich schon an ein paar Regeln halten. Weil es sonst nicht funktionieren könne, wurde ihm mitgeteilt. Aber er könne sich bequem des Internets bedienen, da wäre es kinderleicht. Dankbar legte Stanislaus auf und klinkte sich wieder per Computer bei der Bahn ein. Und da war er auch schon, der Mobilitätsservice. Nun würde es rasch gehen. Die gewünschte Reiserverbindung war schnell eingetippt, und das Zentralgehirn begann zu arbeiten, und bat ihn, die Nummer seiner Reservierung anzugeben. Stanislaus hatte keine und der Bildschirm reagierte auf seinen Wutausbruch nur dahingehend, dass die Spuren seiner feuchten Aussprache die Schrift verwässerten. Nun doch wieder 0190-507090. Leider erwischt man bei mehrmaligen Anrufen niemals denselben Gesprächspartner wie vorher, also musste die neue freundliche Stimme erst wieder umständlich in Kenntnis gesetzt werden, damit diese dann die Richtigkeit der Computeraussage bestätigen konnte. Ohne Reservierung kein Mobilitäts-Service.
"Und wie kann ich reservieren, verdammt noch mal?"
Stanislaus vergaß hier, dass seine Telefonpartnerin nun wirklich nicht für seine Unfähigkeit, eine einfache Reservierung vorzunehmen verantwortlich war. Trotzdem flötete die Stimme gleich bleibend freundlich: "Kein Problem. Das machen wir schnell per Telefon. Welche Kreditkarte benutzen Sie?"
Langsam, wortlos und mit traurigem Blick legte Stanislaus den Hörer auf die Gabel, bevor er einen tierischen Aufschrei losließ, und die fünf benutzten Espressotassen vom Tisch fegte.
Schwer atmend stand er mit blutunterlaufenen Augen vor seinem Computertisch, als das Telefon läutete. Er hob ab und meldete sich mit brechender Stimme.
"Mit wem telefonierst du die ganze Zeit? Ich versuche schon ewig, dich zu erreichen!“ zeterte seine Frau, die er fünf Meter entfernt in seinem gemütlichen Wohnzimmer wähnte am anderen Ende.
"Ich versuche, seit drei Stunden eine Fahrkarte zu buchen“, stammelte er.
"Mit dem Telefon? wurde zurück gefragt.
"Natürlich! Mit dem Computer geht es nicht!“
"Und welche Nummer hast du gewählt?"
"Na die Nummer vom Reise-Service, 0190-50...“
"Bist du wahnsinnig? Weißt du nicht, was eine 0190er Nummer kostet?"
"Wieso kostet? Das ist ein Service der Bahn! Der kostet nicht viel, wenn überhaupt!“
"Wie konnte ich nur auf so einen Schwachkopf hereinfallen. Diese Nummer kostet pro Minute 1,86 Euro!"
"Dann habe ich ja...", Stanislaus überschlug im Kopf die Gesprächszeiten, "...rund 40 Euro vertelefoniert. Das darf ja nicht wahr sein!"
"Eben. Und außerdem völlig umsonst!"
"Wieso umsonst?"
"Nachdem ich weiß, wie du dich bei solchen Sachen anstellst, habe ich unseren Besuch ins Auto gepackt und bin los gefahren. Vor zehn Minuten sind wir in Freiburg angekommen. Ich wollte dir nur sagen, dass ich noch ein bisschen bleibe", und legte auf, ohne auf eine Antwort zu warten.
Völlig emotionslos hatte Stanislaus bisher berichtet.
"Können Sie sich vorstellen, wie ich mich da gefühlt habe? Meine Frau fährt ein kleines Auto. Braucht nicht viel, höchstens sechs Liter auf hundert Kilometer. Zweimal dreihundert sind sechshundert mal sechs Liter sind 36 Liter mal 1,05 Euro sind 37,80 Euro. Ich hatte also mehr vertelefoniert, als die ganze Fahrt mit dem Auto gekostet hatte, und alles ohne den kleinsten Erfolg. Und dann packte mich die Wut. Wenn ich schon für eine Sex-Telefonnummer bezahlen muss, dann will ich sie auch nackig haben. Und... "
Er versuchte mit letzter Anstrengung von der Pritsche zu springen, aber die Spritze, die ihm der Arzt verabreicht hatte, begann zu wirken. Sein Kopf fiel auf die Seite und er schlief seinem Prozess wegen sexueller Belästigung entgegen.